Meine Arbeit als Fotograf bringt es mit sich, dass ich ab und an auch mal größere Entfernungen zum Besuch einer Veranstaltung zurücklegen muss. Neben Auto und Bahn nutze ich hierzu gerne mal das Flugzeug, der Flughafen München ist ja nah und gut erreichbar. Meine Ausrüstung reiste bisher auf Grund des Wertes stets im den Handgepäckmaßen entsprechenden Fotokoffer in der Kabine als Handgepäck mit. Das Gewicht liegt zwar immer deutlich über den zulässigen Handgepäckwerten, das stellte aber bisher kein Problem dar. Die Betonung liegt auf „bisher“ … Ende Januar wurde ich bei airberlin eines Besseren belehrt.

Dieser Umstand als solches wäre noch nicht der Rede wert, wird sich der eine oder andere geneigte Leser denken. Das sehe ich ähnlich, und ich würde auch keinen Bericht schreiben, wenn die nachfolgenden Ereignisse nicht eingetreten wären.

Doch zunächst eine kurze Zusammenfassung, wie alles anfing:

Im November 2015 buchte ich über das Online-Portal von airberlin für Ende Januar 2016 einen Hin- und Rückflug München/Berlin für einen fünftägigen Aufenthalt in der Bundeshauptstadt. Zweck der Reise war ein Fotoauftrag für die in dieser Zeit dort stattfindenden German Open im Tischtennis. Am Vortag des Hinflugs checkte ich bereits online ein. Am Tag des Hinflugs gab ich ca. 1,5 Stunden vor Abflug eines meiner beiden Gepäckstücke auf. Meine Fotoausrüstung wollte ich wie immer wegen des Ausrüstungswertes und der Tatsache, dass der Umgang mit Gepäckstücken durch die zuständigen Transportunternehmen als eher rüde bezeichnet werden kann, als Handgepäck mit in die Maschine neh­men. Dies verhinderte eine airberlin-Mitarbeiterin, die mich kurz vor der Sicherheitskontrolle abfing und zurück an den Check-In-Schalter schickte, da mein Handgepäckstück zu schwer sei und daher ohne Sondergenehmigung nicht mit an Bord dürfe. Diese Sondergenehmigung erhielt ich jedoch weder am Schalter noch durch den verantwortlichen Check-In-Manager. Er nannte mir als mögliche Alternativen für einen Mitflug die Aufgabe der Ausrüstung als Gepäckstück , evtl. mit ei­ner Zusatzversicherung (was ich wegen des Wertes der Geräte ablehnte) oder aber die Buchung ei­nes Zusatzsitzes, was allerdings vergleichsweise teuer wäre. Eine genaue Preisauskunft war ihm nicht möglich. Hierzu wurde ich an einen Schalter geschickt, wo ich allerdings letztlich trotz mehrerer telefo­nischer Nachfragen der dortigen Angestellten ebenfalls keine verbindliche Auskunft zum Preis bekam (es stand eine Summe von 500,– Euro im Raum, die ich definitiv nicht bereit gewesen wäre zu zahlen, zumal mir eine Rückerstattung des bereits gezahlten Ticketpreises nicht zugesagt werden konnte). Letztlich wurde meine Beförderung abgelehnt. Nachdem ich ca. eine halbe Stunde später mein zweites Ge­päckstück, das bereits in der Maschine war, wieder ausgehändigt bekommen hatte, verließ ich den Flughafen in Richtung München Hauptbahnhof, um von dort mit einer mittlerweile durch mich gekauften Zugfahrkarte die Fahrt nach Berlin anzutreten. Dort traf ich rund sieben Stunden später als geplant ein.
Auch für den Rückflug konnte mir im Rahmen eines Telefonats mit dem Servicecenter keine Garantie gegeben werden, dass ich befördert werden würde, weswegen ich den Flug umgehend stornierte. Hierfür wurden mir 75 % des Rückflug-Ticketpreises erstattet. Für den Hinflug erhielt ich bisher keine Kostenerstattung.

Rund eine Woche nach meiner Rückkehr wandte ich mich schriftlich an die Servicestelle von airberlin und schilderte meine Erlebnisse. Anschließend bat ich um die Beantwortung folgender Fragen:

  1. Wie kann ich meine Ausrüstung außerhalb der normalen Gepäckbeförderung trotz des die Handgepäckvorgaben überschreitenden Gewichts an Bord mit mir führen, damit keine Trans­portschäden entstehen?

  2. In welcher Höhe ist mitgeführtes Gepäck grundsätzlich versichert?

  3. Bis zu welcher Höhe lässt es sich zusatzversichern?

Hierzu konnte ich weder in den AGBs noch in den Beförderungsbedingungen Informationen finden. Auch fragte ich eine zumindest teilweise Erstattung meiner entstandenen Mehrkosten an.

Nach ca. zweieinhalb Wochen kam eine erste Antwort des  Flugunternehmens. Mir war immerhin schon eine Bearbeitungsnummer zugewiesen worden und ich wurde noch um etwas Geduld gebeten, da die Prüfung meines Anliegens einige Zeit in Anspruch nimmt. Acht Tage später (mittlerweile war es Anfang März) schickte mir der Kundenservice dann eine Antwort per E-Mail, deren Inhalt meine gespannte Erwartung schnell wie eine Seifenblase zerplatzen ließ. Die Antwort lautete wie folgt:

„…

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 05.02.2016.

Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Ihre Anmerkungen haben wir aufmerksam zur Kenntnis genommen und versichern Ihnen, dass  wir das Feedback unserer Kunden sehr ernst nehmen und mit der gebührenden Sorgfalt in unsere Serviceoptimierung einfließen lassen.

Es ist stets unser Ziel, Ihnen sowohl eine sichere und pünktliche Beförderung zu bieten, als auch dafür Sorge zu tragen, dass Sie sich auf allen Etappen Ihrer Reise mit airberlin  wohlfühlen.

Wir versprechen Ihnen alle Anstrengungen zu unternehmen, um Ihnen zukünftig wieder ein zuverlässiger und zuvorkommender Reisepartner zu sein.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Guest Relation Team

Meine Fragen blieben schlichtweg unbeantwortet. Also setzte ich mich erneut an den Rechner und verfasste ein weiteres Schreiben, in dem ich die gleichen Fragen nochmals stellte und in, wie ich finde, freundlicher Form deutlich machte, dass die erste Antwort für mich sehr unbefriedigend war. Acht Tage später erneut eine Reaktion von airberlin per E-Mail:

vielen Dank, dass Sie sich erneut an uns gewandt haben.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie nochmals um Entschuldigung und würden uns freuen, Sie bald einmal wieder an Bord eines Fluges der airberlin group begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Guest Relation Team

Ihr ahnt die Rauchwolken, die mein Ärger über diese zweite, noch unbefriedigendere Antwort aufsteigen ließ… Also wandte ich mich mit meinem Anliegen an die Pressestelle der Fluggesellschaft, voll der Hoffnung, dass diese um ein gutes Erscheinungsbild des Unternehmens bemüht ist und etwas erschöpfendere Auskünfte erteilen würde.

Die E-Mail-Antwort airberlins vom 24.03. war inhaltlich absolut identisch mit der vorhergehenden.

Nun habe ich mich erneut mit einer E-Mail an den Kundenservice gewandt, mal sehen, wie lange das Spielchen so weiter geht.

Aktuell wage ich es nicht, für meine Reisen das Flugzeug als Verkehrsmittel zu wählen, da mir das Risiko, am Flughafen abgewiesen zu werden, zu groß ist. Anfang Januar gab es bei einem anderen Flugunternehmen keinerlei Probleme, aber die Ungewissheit ist momentan zu groß.

To be continued …

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2 Gedanken zu „Als Fotograf mit airberlin, ein Erfahrungsbericht

    • Hallo Stefan,

      die letzte Aussage von Air Berlin Anfang Juni war, dass mir in meinem Fall nicht entgegengekommen werden kann. Konkrete Aussagen zu Versicherungswerten, möglichen -sicheren- alternativen Transportmöglichkeiten und mehr erhielt ich bis heute nicht. Danach habe ich in erster Linie wegen fehlender Zeit nicht weiter nachgefragt. Ich möchte aber schon nochmals aktiv werden, ich bin mir nur nicht sicher, in welcher Art und Weise …

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